디지털 시대, 플랫폼 기업은 구매자와 공급자를 연결하여 현대 상거래의 중심 역할을 수행하고 있다. 그러나 이러한 플랫폼들이 직면한 끊임없는 위협이 있다. 그것이 바로 '탈중개화'다. 이는 거래가 플랫폼을 우회하는 현상을 의미하며, 이로 인해 Borders, Blockbuster, Tower와 같은 거대 기업들이 몰락했다. 이러한 상황은 플랫폼 기업들이 적응하지 않으면 멸종할 수 있다는 시급한 경고를 암시한다.

그러나 탈중개화는 우려할만큼 만연한 현상은 아니다. 대부분의 구매자와 판매자는 완전히 중개자를 배제하는 것이 아니라 더 나은 가치나 낮은 거래 비용을 제공하는 새로운 플랫폼으로 옮겨간다. 이는 구매자들이 직접 저자에서 책을 구매하는 대신 아마존으로 몰리는 현상과 같다. 영화 팬들과 음악 애호가들이 전통적인 스튜디오나 음반사가 아닌 넷플릭스와 스포티파이를 선호하는 것도 이와 같은 원리다.

문제는 이해를 잘못하는 데 있다. 탈중개화는 단순히 중개자를 제거하려는 소비자의 의지가 아니라 플랫폼이 충분한 가치를 제공하지 못한다는 신호라는 점을 기업이 이해해야 한다는 것이다.

기업들이 탈중개화에 대응하기 위해선 현실을 제대로 이해하고 적극적인 대응책을 마련해야 한다. 변화를 받아들이고 모든 이용자들의 기대치와 요구를 충족시키기 위해 혁신하는 것이 중요하다.

결론적으로, 탈중개화는 플랫폼 기업에게 종말이 아닌 가치 제안을 재평가할 기회를 제공한다. 고객의 요구를 파악하고 그에 맞추어 변화함으로써, 플랫폼 기업은 디지털 시대의 변화에 발맞춰 살아남고 번영할 수 있다.

탈중개화의 해결책은 매우 단순하다. 단순히 받는 것보다 더 많은 가치를 제공하는 것이다. 플랫폼은 게이트키퍼가 아닌 가치를 더하는 파트너로서의 역할을 채택해야 한다. 이를 통해 거래 비용을 줄이거나 구매자 및 공급자의 가치를 증대시킬 수 있다.

가치를 창출하는 전략이 중요하다. 사용자에게 제품 또는 서비스를 개선할 수 있는 소프트웨어 도구를 제공하거나 부가가치 서비스를 제공하는 것은 가치를 더하는 좋은 방법이다. 또한 플랫폼의 수익 창출 방식을 변화 시켜 고객과 공급자 간의 관계를 강화할 수 있다. 다시 말해, 가져가는 것보다 더 많은 가치를 창출하는 것이 필요하다. 이러한 노력은 플랫폼에 더 많은 거래를 유도하여 탈중개화를 막을 수 있다.

출처 : HBR(1-2월호) | 고객이 플랫폼을 떠나는 이유, 그리고 떠나려는 고객을 붙잡는 방법