[ 생성형AI를 통한 고객 경험 창출과 4R ]

오픈 AI가 개발한 챗GPT 출시 이후 기업들은 오픈 AI에 대한 투자를 늘리고 새로운 검색엔진 등을 출시하며 발빠르게 대응하고 있습니다. 업계 관계자들은 금융, 의료, 교육, 여행에 이르기까지 새로운 디지털 사용자 경험이 폭발적으로 증가할 것으로 전망합니다.

니콜라이 시켈로와 크리스찬 티버시의 연구에서는 성공적인 고객 경험 창출을 위한 세 가지 권장사항을 제시합니다.

첫 번째는 기술이 아닌 고객 고충 해소에 집중해야 한다는 것입니다.

새로운 기술이 주목을 받으면 이 기술로 무엇을 할 수 있을지에 대해 먼저 생각하게 됩니다. 하지만 해결이 필요한 고객의 고충에 대해 먼저 생각하고, 기술이 고객의 고충 해소에 어떻게 활용될 수 있을지 생각해야 합니다.

3R의 단계 - 인식(Recognition), 요청(Request), 응답(Respond)의 단계를 거치며, 고객의 고충을 파악할 수 있습니다. 이 단계를 통해 고객이 자신에게 필요한 것을 더 명확하게 해주고, 고객의 니즈를 해결할 방안의 목록을 작성할 수 있으며, 고객과 적극적으로 소통할 방안을 마련할 수 있습니다.

성공적인 고객 경험을 창출하기 위한 두 번째 권장 사항은 반복을 통한 깊은 고객 관계를 구축해야 한다는 것입니다.

앞의 3R의 세 단계를 거치며 고객 경험을 구축한 다음엔, 네 번째 R, 반복(Repeat)이 필요합니다. 고객과 반복적인 상호작용을 통해 새롭게 학습하는 생성형 AI 모델로 점차 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

마지막 세 번째 권장사항은 역량 대체보다는 보완 용도로 기술을 활용해야 한다는 것입니다.

생성형 AI를 사용하는 것이 필수요소가 됐다는 말은 이것 만으로는 성공적인 고객 경험을 장담할 수 없다는 뜻이기 때문입니다. 기술 자체가 경쟁 우위의 원천이 될 수 없습니다. 어떻게 하면 고객의 지불 의향을 높이면서도 다른 기업이 쉽게 모방할 수 없는 가치 있는 방식으로 기술을 활용할 수 있을 것인지가 핵심입니다. 위에서 설명한 네 가지 R을 구현하는 방법에 대한 깊이 있는 이해와, 기업이 고객에게 어떤 차별화된 가치를 제안하고 있는지 파악해야 합니다.

출처 : HBR(2023년 05월호 ) 생성형 AI로 성공적인 고객 경험을 창출하려면?