CEO에게 "고객 중심 전략이 얼마나 잘 실행되고 있습니까?"라고 물어보면, 대개 "진행 중인 작업"이라고 답한다. "완벽하게 작동하고 있다"거나 "심각한 문제에 직면해 있다"고 말하는 경우는 거의 없다.

지난 25년간 1,000건 이상의 고객 중심 전략 변환 프로젝트 데이터를 분석해본 결과, CEO와 영업 팀의 15%만이 실제로 고객 중심 전략을 갖고 있고 대부분은 여전히 제품 중심 사고방식에 의존하고 있다는 사실을 발견했다. 이는 고객과 함께 성장하기보다는 제품을 먼저 만들고 이를 판매할 시장을 찾는 방식으로 기업이 고객과의 협력보다는 시장 탐색에 집중하고 있다는 것을 의미한다.

이번 글에서는 기업 리더들이 고객 중심 조직을 만들 때 직면하는 세 가지 함정과 이를 피하는 데 도움이 될 세 가지 핵심 질문을 소개하고자 한다.

고객 중심의 정의
고객 중심이란 기업의 모든 활동을 고객의 성공을 목표로 하되, 이익을 창출하는 방향으로 진행되는 것이다. 따라서 고객 중심 기업이 되려면, 고객과 지속적으로 대화를 나누고, 그 과정에서 얻은 전략적 인사이트를 바탕으로 변화에 대응하며 업무 방식을 개선해야 한다.

여기서 핵심은 단순히 경쟁사나 시장 상황에 맞춰 전략을 수립하는 것이 아니라, 고객과 협력하여 성장 방향을 설정하고 실행하는 것이다.

세 가지 함정
기업이 고객의 요구에 맞추지 못하면, 아무리 내부적으로 좋은 계획을 실행하더라도 성공하기 어렵다. 이를 방지하기 위해선 회사가 다음 세 가지 함정에 빠지지 않도록 해야 한다.

l  야망의 함정(Ambition Trap)
기업의 비즈니스 계획과 실행이 고객의 기대에 부합하지만, 자원 배분이 제대로 이루어지지 않는 상황이다.

l  실행의 함정(Delivery Trap)
비즈니스 계획과 자원 배분은 적절하게 이루어졌지만, 실행 단계에서 문제가 발생하는 경우이다. 기업이 고객과 함께한 아이디어를 실행하지 못하고 약속한 내용을 이행하지 못해 문제가 생기는 상황이다.

l  바쁜 함정(Busyness Trap)
실행과 자원 배분은 적절하지만, 고객의 전략적 요구와 충분히 연계되지 않은 경우 발생한다. 

Maersk의 고객 중심적 전환 사례
2023년 초 Maersk의 CEO로 승진한 Vincent Clerc는 해상 화물 운송 중심에서 종합 물류 솔루션 회사로 전환해야 하는 도전적인 과제를 맞이했다.

Clerc는 Maersk를 진정한 고객 중심 기업으로 탈바꿈해야 한다고 확신했다. 고객의 구체적인 요구에 맞춘 솔루션을 제공하고, 고객과 협력하여 가치를 창출하는 방향으로 나아가야 했다. 이를 위해 Maersk는 세 가지 핵심 질문을 통해 전략을 점검했다.

세 가지 핵심 질문
기업이 고객 중심적 전략을 유지하기 위해서는 다음의 세 가지 질문을 정기적으로 점검해야 한다.

l  계획 단계(Planning level): 우리의 전략적 목표와 변혁이 고객의 요구와 일치하는가?

l  실행 단계(Execution level): 솔루션 설계와 배포가 고객의 의견을 반영하고 있는가?

l  자원 배분 단계(Resources level): 조직 구조와 투자 자원이 고객과의 성공을 위해 적절히 배분되었는가?

이 세 가지 질문을 통해 Maersk는 고객 중심적 변화를 성공적으로 이끌어 나갔고, 경쟁에서 앞서 나갈 수 있었다.

결국 기업이 고객 중심 전략을 성공적으로 실행하려면 고객과의 협력을 통해 진정한 상호 성장을 도모해야 한다. 세 가지 함정을 피하고, 고객과의 대화를 통해 전략을 점검하는 것이 장기적인 성공의 열쇠이다.

출처 | "3 Traps on the Way to Becoming a Customer-Centric Company" by Christoph Senn and Mehak Gandhi