최근 마케팅 분야에서 AI는 그 가능성을 입증하며 브랜드 관리의 새로운 도구로 자리 잡고 있습니다. 브랜드 관리는 단순한 마케팅 작업이 아니라, 브랜드의 정체성을 구축하고 고객과의 관계를 유지하는 복잡하고 창의적인 과정입니다. AI는 이러한 과정을 돕는 역할을 하며 생산성, 예측, 개인화, 창의적 제안의 네 가지 주요 영역에서 브랜드에 긍정적인 영향을 미칩니다.

1. 생산성 향상

 고객 서비스의 혁신적인 변화 브랜드 관리에서 고객 서비스는 브랜드의 이미지를 형성하는 중요한 요소입니다. Intuit는 고객 서비스의 질을 높이기 위해 AI를 활용하여 고객 상담원의 성과를 평가하고 피드백을 제공하는 시스템을 도입했습니다. 기존의 방식에서는 고객 만족도 조사가 제한적이었고, 관리자가 모든 상담을 모니터링할 수 없었습니다. AI 모델은 고객 상담 기록을 분석하여 상담원의 성과를 실시간으로 평가하고, 맞춤형 피드백을 제공합니다. 이를 통해 고객 만족도를 크게 향상시키면서도 인건비를 절감하고, 직원들의 업무 효율성을 높이는 데 성공했습니다.

2. 예측

 사전 문제 해결을 통한 비용 절감과 신뢰 구축 Caterpillar의 하위 유통사인 Borusan Cat은 AI를 이용해 장비 고장을 사전에 예측하는 시스템을 구축했습니다. 기계에 센서를 설치해 부품의 상태와 사용 패턴을 모니터링하고, 과거의 데이터를 바탕으로 고장 가능성을 예측하여 고객에게 선제적으로 알립니다. 이러한 예측 기능은 장비의 비정상적인 고장을 방지하고, 고객에게 더 저렴한 사전 수리를 제공하여 비용을 절감합니다. 처음에는 고객의 신뢰를 얻기 어려웠지만, 사전 유지보수 계약을 통해 고객이 AI 예측 결과를 신뢰할 수 있도록 유도했습니다.

3. 개인화

 맞춤형 서비스 제공을 통한 고객 충성도 강화 AI를 활용한 개인화 전략은 고객의 참여와 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다. LOOP라는 자동차 보험 앱은 AI를 활용해 고객의 운전 습관과 환경을 분석하여 개인 맞춤형 보험료를 제공합니다. LOOP는 전통적인 보험료 산정 방식 대신, 고객의 실제 운전 데이터를 기반으로 위험도를 평가하여 공정한 가격을 제안합니다. AI는 고객의 운전 패턴에 맞춘 피드백을 제공하며, 안전 운전을 독려하여 고객의 충성도를 높입니다. 이 방식은 고객의 만족도를 높이는 동시에 브랜드가 고객의 안전과 공정성을 중시한다는 이미지를 강화합니다.

4. 창의적 제안

 AI와 인간의 창의성 결합 창의적인 콘텐츠 생산에서 AI는 새로운 가능성을 열어줍니다. Jasper AI는 브랜드의 고유한 톤과 스타일을 학습하여 마케팅 콘텐츠를 자동 생성하는 도구로, 기업이 대규모 마케팅 캠페인을 효율적으로 수행할 수 있도록 돕습니다. Jasper는 기존의 창의적 작업을 보완하며, 브랜드의 목소리를 유지한 채 다양한 콘텐츠를 생성할 수 있습니다. 이러한 AI 활용은 마케팅 효율성을 높이는 동시에 브랜드 정체성을 유지하는 데 중요한 역할을 합니다.

인간과 AI의 조화로운 협력 AI는 브랜드 관리의 모든 측면을 자동화할 수는 없지만, 창의적인 작업을 보완하고 브랜드 가치를 높이는 데 중요한 역할을 합니다. 성공적인 브랜드 관리는 인간의 창의성과 AI의 기술적 역량을 결합하여 새로운 가능성을 창출하는 것입니다. Nike와 Obvious의 협력 사례에서 보듯이, AI와 인간의 협업은 브랜드가 기존의 한계를 넘어서는 혁신을 가능하게 합니다. 앞으로의 브랜드 관리는 AI를 적절히 통합하여 효율성과 창의성을 극대화하는 방향으로 나아갈 것입니다.

출처: How AI Can Power Brand Management

https://hbr.org/2024/09/how-ai-can-power-brand-management