고객의 기대는 기술 혁신보다 한발 앞서 나가 기업이 뛰어난 기술력을 가지고도 수준 높은 고객의 기대치를 따라잡지 못한 사례는 수없이도 많습니다. 예를 들자면 ‘봐야 할 TV 프로그램은 수천 개인데 왜 좋아하는 프로그램 즐겨찾기는 제대로 되지 않을까?’, ‘음악 라이브러리에 노래를 정리하듯이 내가 좋아하는 것, 위시리스트, 리워드 멤버십을 저장해 놓은 여행 통합 포털은 없는 걸까?’ 등등 이런 질문들이 있을 것입니다.

이러한 사례들에도 불구하고 경기 침체기에는 기업이 고객과의 상호작용 비용을 줄이기 위해 온라인 전략에 집중함으로서 고객 연결의 가치를 과소평가하는 측면이 있습니다.

그러나 고객 경험 리더들은 이 디지털 경험이 형식에 그치지 말고 고객 우려를 공감하고 조치를 통해 해결하며, 문제 해결 여부를 확인하여 소통합니다.

마치 최고의 고객 서비스 책임자가 된 것처럼 기업은 디지털 경험으로 고객과 깊은 관계를 형성하며, 새로운 기술을 통해 고객 서비스를 개선하는 데 집중해야 합니다.

이를 “디지털 공감”이라 부르며, 물리적으로 하는 일을 개선하고 강화하는 접근법을 강조합니다.

이어서 디지털 공감을 통해 고객 경험을 크게 개선할 네 가지 핵심 원칙을 소개하겠습니다.

1. 고객에게 더 많은 통제권을 줘라

젊은 세대는 자신의 경험을 개인화하여 클릭 몇 번으로 데이터를 얻고 원하는 작업을 직접 수행합니다. 고객 경험도 양방향 소통을 통해 이루어지며, 디지털 공감은 이를 강조합니다. 고객 경험을 고객에게 제공했다고 끝난 게 아니라 고객이 고객경험을 능동적으로 조절할 수 있게 해야 합니다.

2. 직관적 사용성을 제공하라

디지털 기술을 초기에 채택한 이들은 기술에 능통하였지만, 지금은 누구나 쉽게 디지털 기기를 다루며 자연스럽게 상호작용합니다. 누구나 최신 기술 전문가가 될 수 있고 모든 것이 제대로 작동된다고 믿습니다. 그래서 대부분은 사용자 설명서를 중요하게 생각하지 않습니다. 예를 들자면 네스트 디지털 온도조절기의 스마트홈 전환과 구글의 인수로 인한 변화를 통해서 사용자들이 자동 모드를 선호하며 실용성과 편의성을 강조한다는 것을 알 수 있습니다.

3. 정보를 투명하게 제공하라

정보 투명성은 고객 만족을 높이는 핵심 요소로, 배송 상황과 영화 다운로드 진행률 등등 같은 시각적 정보 제공은 마음에 평화를 안겨줍니다. 예를 들자면 우버가 그 예입니다. 승객에게 실시간 위치 정보와 도착 시간 조정 기능을 제공하여 고객 만족도를 높입니다.

4. 실제 세상과 온라인을 통합해 체계화하라

고객을 위해 디지털 세상과 실제 세상을 융합했듯이 기업은 고객 서비스 전략을 세울 때 디지털 영역과 물리적 영역 간에 장벽을 없애야 합니다. 디지털은 핵심 채널로 활용되며, 디지털 도구는 파괴적 변화를 가져오며 다양한 산업과 기업에 새로운 기회를 제공할 것입니다.

앞으로 디지털 공감의 네 가지 원칙을 수용하여 고객 관계를 능동적으로 강화해야 성공할 수 있을 것입니다. 디지털 공감은 기술을 통해 인간적인 경험을 회복시킬 수 있는 개념으로, 강력한 영향력을 지니게 될 것입니다.

출처 : HBR(고객의 디지털 경험 개선을 위한 4가지 원칙 - 댄 매콘(Dan Mckone)