When is the Best Time to Ask Customers for a Review?

출처: 하버드비즈니스리뷰, 2023년 7-8월호

  온라인 쇼핑몰에서 구매를 하고 나면 어김없이 제품에 대한 리뷰 작성을 요청 받습니다. 모두 경험해보셨을 것입니다. 제품을 구매한 고객의 리뷰가 다른 고객의 구매를 결정하는 중요한 요소로 작용하기 때문에 기업은 제품 구매자들에게 리뷰를 요청합니다.

  이때 기업마다 리뷰 요청 시기가 다른 것을 확인할 수 있습니다. 어떤 기업은 고객이 구매확정을 하는 순간, 어떤 기업은 배송완료 후 한달 이후, 또 다른 기업은 구매확정 일주일 후 등등 다양한 시기에 요청을 합니다.

  언제 리뷰 요청을 해야 고객의 리뷰를 더 많이, 효과적으로 모을 수 있을까요? 본 아티클의 저자들은 이러한 궁금증을 해결하기 위해 실험을 진행했습니다. 고객이 제품을 경험한 다음 날, 5일 후, 9일 후, 13일 후 리뷰 요청을 받는 실험군과 리뷰 요청을 받지 않은 대조군을 설정하여 고객의 반응을 관찰했습니다. 

  실험 결과 제품을 사용한 다음 날 리뷰 요청을 받은 고객이 리뷰를 실제로 작성할 가능성은 오히려 대조군보다 낮았으나 13일 후 리뷰 요청을 받은 고객은 리뷰를 작성할 가능성이 높았습니다. 5일 후, 9일 후 알림을 받은 고객의 리뷰 가능성은 대조군과 유의미한 차이가 나지 않았습니다.

  단순히 실험 결과만 해석하면 13일 후 리뷰 요청을 하는 것이 적합해 보입니다만 저자들은 다음과 같은 결론을 내었습니다.

  1. 과거에 고객이 제품의 리뷰를 게시하는데 평균적으로 걸린 시간을 파악한다.

  2. 평균 소요 시간이 지났는지 확인한다.

  3. 평균 소요 시간이 지나지 않았다면 리뷰 요청을 하지 않는다.

  4. 평균 소요 시간이 지났다면 리뷰 요청을 한다.

  더불어 연구진은 고객, 제품의 카테고리에 따라 리뷰 요청의 시점이 달라지는 것을 발견했습니다. 즉 고객 리뷰를 더 많이 모으려면 시장, 지역, 제품, 서비스 특성에 맞게 리뷰 요청 시기의 조정이 필요합니다. 본 연구를 확장하여 시장, 지역, 제품 등의 특징에 따라 적합한 리뷰 요청 시점을 찾아보는 연구를 수행해 보는 것은 어떠신가요?